Imagine un instant que tu puisses remplacer une grande partie de ton équipe de service client par une intelligence artificielle. C’est exactement ce qu’a fait la société suédoise Klarna, spécialisée dans les facilités de paiement. Et les résultats sont impressionnants.
Une IA pour remplacer les téléconseillers
En utilisant le ChatGPT d’OpenAI, Klarna a réussi à automatiser une grande partie de son service client.
En un mois seulement, le chatbot a géré deux-tiers des échanges avec les clients, soit 2,3 millions de conversations. C’est l’équivalent du travail de 700 téléconseillers à plein temps.
Des résultats convaincants
- Le chatbot a obtenu un score de satisfaction client aussi bon que les téléconseillers humains.
- Il a été plus précis dans la résolution des erreurs, réduisant le taux de répétition des demandes de 25%.
- Le temps moyen de résolution des problèmes est passé de 11 à 2 minutes.
Un outil multilingue et polyvalent
Le chatbot de Klarna est disponible dans 23 pays et en 35 langues.
Il est capable de gérer une série de tâches, allant du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, en passant par des conseils financiers. Et si les clients préfèrent interagir avec un agent humain, ils en ont toujours la possibilité.
Un entraînement mystérieux
On ne sait pas exactement comment le chatbot a été entraîné pour obtenir ces résultats.
Mais une chose est sûre : cette percée de l’IA dans l’interaction avec les clients a permis d’améliorer l’expérience client, de proposer des défis plus intéressants aux employés et d’obtenir de meilleurs rendements pour les investisseurs.
Des économies substantielles
Le déploiement du chatbot basé sur ChatGPT devrait permettre à Klarna d’économiser environ 37 millions d’euros en 2024.
C’est une bonne nouvelle pour la société, qui a publié des pertes de 226 millions d’euros en 2023 malgré une progression de son chiffre d’affaires de 22% sur un an.
Des licenciements en série
La mise en place du chatbot a entraîné plusieurs vagues de licenciements chez Klarna.
Environ 650 personnes ont quitté l’entreprise en mai 2022, suivies par 100 autres quelques mois plus tard. En août, Klarna a externalisé environ 250 postes de son service de relation client en Allemagne et en Suède à la société Foundever.
Un bouleversement pour le secteur de la relation client
L’annonce de Klarna a fait l’effet d’un séisme dans le secteur de la relation client.
Elle montre que l’IA peut non seulement remplacer les téléconseillers humains, mais aussi améliorer la qualité du service. C’est une tendance à suivre de près, car elle pourrait bien transformer en profondeur la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
